Si cuando sufrimos un robo de tarjeta o los datos de la misma creemos que es lo peor que nos puede pasar, les digo que no. Si la tarjeta en cuestión es una Mastercard, el infierno no hace más que empezar.
Por supuesto que esto no es nuevo, ya nos pasó cuando nos robaron estando de viaje. Todas las trabas que pusieron para denunciar las tarjetas. Ni hablar con el insólito bloqueo de tarjeta por un consumo sospechoso de ¡UN DÓLAR!
Una mañana al despertarme veo un mail de Mercado Pago avisando que mi pago fue rechazado. Era un consumo por $700.000 que obviamente no había hecho. Se trataba de una tarjeta Mastercard del BBVA por lo que inmediatamente entre al home banking y la pausé. El alerta de consumo de Mastercard, bien gracias.
Esa noche si recibo tres alertas de consumo: el primero una compra aprobada, luego esa misma compra reversada y finalmente otra por $300.000 rechazada. Sin dudas alguien había robado los datos. Preocupado, me dispuse a llamar a Mastercard para tomar cartas en el asunto. Se suponía que la tarjeta estaba pausada pero quería quedarme tranquilo. Estaba por empezar el show de calamidades de Mastercard.
Al comunicarme con el teléfono que figura al dorso de la tarjeta, informan que ahora tienen un nuevo número para eso. No te derivan, así que tomé nota y llamé al nuevo número. En esta línea de inmediato te informan que para poder operar necesitaremos una clave telefónica única (CTU) que se crea con el número de cuenta de aparece en nuestros resúmenes. Genial, burocracia innecesaria en momentos de apuro, justo lo que necesita el cliente cuando sufre un robo de tarjeta.
Cuando al fin un ser humano se digna a atenderme, corrobora que ciertamente los consumos están rechazados. Le consulto si efectivamente la tarjeta está pausada y me responde que eso no puede saberlo ya que es una acción que depende del banco.
Al otro día nuevamente me ingresan dos alertas de consumo, una compra aprobada y otra rechazada. Vuelvo a llamar a la tarjeta, ya sabiendo los pasos para evitar la burocracia. Esta vez me querían derivar a otro sector que me iba a responder en 24 hs. Muchachos, necesito que actúen ya sino me revientan la tarjeta. Además, el día anterior visualizaban los movimientos en tiempo real. Ante mi insistencia me explicó que la tarjeta fue bloqueada y está siendo monitoreada. Que me quede tranquilo que no podía ser utilizada ni siquiera por mi.
A la mañana siguiente me llegó un correo del BBVA avisando que la tarjeta fue bloqueada por seguridad y que debía comunicarme con Mastercard para realizar la validación y solicitar el desbloqueo. En el mail detallan los números telefónicos a los cuales llamar según en que parte nos encontremos. También dice que para más información ingrese a Masterconsultas lo que inevitablemente me generó un ataque de risa. Es bueno que por lo menos mantengan el humor en momentos complicados.
Al comunicarme a esos números, efectivamente corresponden al área de fraudes. Sigo los pasos y me dispongo a esperar que me atienda un representante. Pasada UNA HORA no atiende nadie y debo colgar porque también tengo una vida, mal que le pese a Mastercard. Al rato intento nuevamente y tras una frustrante media hora decido cortar y comunicarme con los de denuncias que llamé la primera vez.
Me toman los datos y me dicen que me van a derivar lo que es la tercera respuesta distinta para una misma situación de robo de tarjeta. Le pido encarecidamente que no me pase con fraudes porque son un ídem estuve toda la mañana esperando infructuosamente que me atiendan. Amablemente me indica que solo ellos pueden resolver el tema cuando el plástico ya está bloqueado y me recomienda que me comunique por la tarde donde el flujo de llamados suele ser menor.
Finalmente por la tarde pude comunicarme (previa espera de 35 minutos). Tras la enésima validación de mis datos y la consiguiente explicación, procedieron a enviar una nueva tarjeta. Si queremos que la envíen a un lugar distinto al domicilio, aclararlo de entrada. Igual esto no termina aquí ya que el consumo fraudulento está pendiente de acreditación y cuando eso pase debemos contactarnos OTRA VEZ a un número especifico de desconocimientos. Si, la tarjeta está bloqueada y se envía una nueva pero igual tenemos que desconocer nuevamente el consumo que generó todos los movimientos descriptos anteriormente.
Una vez que el consumo ya estaba presentado y podía visualizarlo en el home banking, me contacté con “desconocimientos” que no es más que el mismo call center, con las mismas opciones, mismo speech y misma musiquita pero con otro número telefónico. Otra vez atravesé el tortuoso camino de menúes, esperas y explicaciones para que me digan que como el comercio había presentado el consumo el día anterior a las 23:50 todavía no estaba asentado (?). Por ende, aun no era posible hacer nada y debía comunicarme al día siguiente. Entonces ¿cómo es que la tarde anterior me habían tomado el reclamo y gestionado una nuevo plástico que recibiría en 48/72 horas?
Finalmente, al otro día vuelvo a comunicarme y me tomaron el desconocimiento. En el proceso me avisaron que toma 75 días hábiles su resolución (!) pero que en pocos días vería reflejado el reintegro del consumo hasta tanto se resuelva. Por lo tanto, no tengo que abonarlo hasta que se defina la situación sino que queda en suspenso.
Rápidamente vi reflejado el desconocimiento del consumo con la devolución correspondiente. Figura con la leyenda “transacción a investigar”. Creo que no llegaron a pasar 24 horas y ya apareció en el home banking. Y así ¿terminó? la gestión por el robo de tarjeta. Esperemos no tener sorpresas más adelante.
Hay cosas que se pueden hacer bien, para todo lo demás existe Mastercard.
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